【三创四建】典型│拓展网上信访 打造阳光通道

拓展网上信访 打造阳光通道

——石家庄市新华区信访局开创信访工作新模式

石家庄市新华区深入贯彻落实习近平总书记“发展是硬道理，稳定也是硬道理”的思想，积极创新信访工作模式，围绕开展“三创四建”活动，进一步提升社会治理效能，以“两个坚持”深入推进网上信访和属地稳控共同发力，有效维护了全区社会和谐稳定。2017年，石家庄市新华区被评为“全国平安建设先进区”;2017年至2018年，连续两年被评为石家庄市“六无”考核先进县(市、区);2018年，网上信访工作经验在全国网上信访工作推进会上做书面交流;2019年，因网上信访工作成绩突出，新华区先后接待了内蒙古省信访局、上海市闵行区信访局、邯郸市信访局等考察组的考察学习，得到了兄弟单位的一致认可与好评。

2019年12月，邯郸市信访局考察组来我区观摩学习。

一、坚持用改革理念和创新思维推动网上信访规范化建设

坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持“四抓四确保”工作法，从受理到解决，全面提升信访工作效能，打通群众信访“最后一公里”。

(一)抓硬件确保基础牢固。全部街道和20多个区直部门均接通了信访信息系统，实现了信访形式、信访流程、责任部门全覆盖。依托区群众工作中心和15个街道群众工作站、116个社区(村)群众工作室，实行“网上信访”代办，让基层干部当“客服”，变上访为“上网”，有效拓宽了群众信访渠道，对于减少上门走访量起到了有力的促进作用。

(二)抓入口确保渠道畅通。一是拓展网上信访渠道，在区政府网站等平台设置入口，方便群众网上信访。二是拓展自媒体信访渠道，在“石家庄市新华区信访局”微信公众号及各街道微信公众号建立“网上信访”专栏，形成信访微信矩阵。比如往年居民反映暖气不热等问题，通过“微信矩阵”起到了很好的化解矛盾，疏导群众情绪作用。

(三)抓落实确保解决到位。一是严格落实领导干部接访约访下访包联化解机制和领导干部集中大接访制度，矛盾纠纷排查化解工作更加全面细致，从源头上预防和化解矛盾纠纷。二是建立从速从快处理机制，网上信访件一个工作日内交办责任单位，避免矛盾积累、扩大，及时受理率、答复率力争达到100%。三是深入开展重复访问题专项治理，对重点疑难复杂和久拖不决的信访事项再次进行全面摸底梳理，集中力量化解一批信访积案。

(四)抓程序确保办理规范。制定了《网上信访事项办理办法》。一是规范登记流程。明确专人盯办，做到审核分类、登记交办日清日结。二是规范受理办理。简单事项当日受理答复，民生类事项30日内办理完毕，务求快捷高效。三是规范答复回访，责任单位受理当日与群众签订《信访事项办理双向责任书》，办结后及时送达答复意见书并进行回访，保证办理质量。四是规范结案审核。对交办网上信访事项进行认真审核，不符合结案要求的，退回承办单位，督促改进纠正。

二、坚持用体制机制和责任落实保障网上信访案件化解

我区以“事要解决”为抓手，进一步健全完善各项运行机制，形成各部门协调联动的工作体系，确保群众合理诉求及时有效解决。

(一)强化宣传扩大影响。一是利用社区橱窗、书报架、电子显示屏和政府网站、微信公众号等进行宣传，营造良好氛围，力求实现家喻户晓。二是通过点对点宣传，积极引导来访群众变上访为“上网”。我区网上信访量占比逐年增加，从2017年网上信访量占全区总量的76.9%，增长到2019年占全区总量的92.7%，增加了15.8个百分点。

2019年10月，上城水岸业主送锦旗表谢意。

(二)健全机制推进落实。立足公平、规范、有序，在完善运行机制上下功夫，先后制定颁布了《网上信访事项办理办法》等制度，建立优先受理、提级调度、专班化解、责任捆绑、定期会商、阶段通报六项保障机制，进一步规范工作流程，确保网上信访工作有序有效开展。

(三)跟踪督导确保质量。一是压实工作责任。建立“分工负责、分级负责”工作机制，层层传导网上信访办理责任，以责任落实促工作到位。二是加大跟踪力度。全程跟踪重复网上信访办理情况，对信访人进行回访，倒逼问题解决。三是强化督查督办，对重复、联名网上信访，采取发函、现场调度等方式进行督办，建立动态管理台账，做到要求明、时限明、责任明。四是严格考核奖惩。将网上信访工作纳入年度领导班子考核内容，加大考核权重。